据中央广播电视总台10月19日报道，超时罚款曾经是困扰外卖顾客的一个问题。只要送餐超时，比如路线不明、商贩送餐速度慢、道路拥堵等，消费者都可以进行投诉，平台也有相应的处罚机制。这种情况正在逐渐改变。近日，京东宣布在深圳、南京、哈尔滨、武汉等25个城市开展试点，将原有的旅客订单超时处罚机制调整为“服务点”管理制度。饿了么还宣布，正在多个城市试点新版服务子系统，以取代原来的加班扣除机制。美团8月宣布，2025年底前全面取消加班罚款。
许多外卖平台已经开始测试上述措施，这可能看起来是在修改平台规则，但我现实表明，外卖行业正在从普遍的“罚加管控”的管理模式转向“以人为本、激励为先”的治理新阶段。
食品配送平台长期以来依赖严格的规则，通过对顾客的经济处罚来惩罚加班并维持配送效率。虽然这在行业发展初期带来了效率效益，但也存在隐患。司机们必须“争分夺秒”才能避免扣分，逆行、闯红灯、超速等都被纳入标准，给司机个人和城市交通带来诸多安全隐患。这种将平台运营风险转嫁到员工身上的“惩罚性管理”逻辑遭到了利益相关者的质疑。
解决这一困境的办法就是引入“加班费免除制度”。而不是以“损失厌恶”为核心心理机制来驱动对乘客来说，我们通过积分累积、星级评定、奖励激励等方式激发乘客的内在动力，骑手不再因为意外加班而遭受收入损失，还可以因为持续准时送达而获得奖励积分和奖励。从消极惩罚到主动引导的转变背后，是管理的需要。科学技术日益成熟，管理理念不断演变。这发出了一个明确的信号：乘客是有价值的工人，而不是算法的附属品。
试点数据也证实了这一改变的可行性。据美团2025年旅客维权白皮书显示，杭州试点期间，超时率仅上升0.8%，但投诉率下降12%。我们可以看到，处罚的减少并没有导致服务的减少，反而减轻了乘客的心理压力，让他们更加关注安全和出行。服务质量，从而提高用户体验。一些骑行者表示，他们每个月可以赚数百元，并且有更稳定的工作。当乘客不必担心罚款时，交付会变得更加稳定。
当然，变革过程中的一些挑战也不容忽视。例如，它是公平积分系统吗？算法能否准确识别客观延误或主观破坏？如果积分劣势导致新手骑手难以接单……这提醒我们，“放开处罚”不是目标，而是重构配送生态的起点。平台应进一步优化算法，增加灵活时间池，加强与商户合作，提高外卖配送效率，同时鼓励打造“乘客友好社区”，克服“最后100米”配送障碍。
这种变化正在倒逼行业竞争逻辑的改变。举措诸如“明星骑手”计划以及骑手五险一金等，加剧了平台之间的竞争。斗争已经从“谁受到最严厉的惩罚”转变为“谁提供更好的服务”。外卖行业正在从价格和速度的低水平竞争转向服务质量和员工幸福感的高水平竞争。
从某种角度来看，“免除加班费”实际上是一场关于工作尊严与社会文明对话的开始。当平台学会以激励代替惩罚，以宽容代替严厉惩罚，我们将看到的是一个日趋成熟的行业和新的就业形式。社会对它的善待。只有告别“制裁管理”，外卖行业才能实现可持续的“加速”。 【编辑：刘洋河】
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